“普通的工作，干好了就不再普通”

2010-08-31 16:35:30 作者：窦迎燕 刘玉 来源：天津巴士网 浏览次数：0

   
     编者按：天津巴士网正式运营以来，在编辑部不断地追寻和探索下，挖掘出了一颗又一颗的企业“明星”，通过一次又一次的深入采访，让我们走进了他们的内心世界，发现他们的可爱之处和对公交事业的热爱之情。前段时间，笔者透过一件好人好事又挖掘出一颗服务“新星”，并跟随着这件事做了追踪采访。

    人物简介：杨伯琪，男，1979年8月生人，1995年在天津市旅游服务学校学习酒店管理与服务专业，曾在1997年天津市举办的服务比武大赛中荣获一等奖。毕业后，虽然自行创业很多年，但对服务行业仍然充满热爱。2009年初，他选择了公交行业，经过驾驶培训后，于10月份被分配到天津巴士公司所属环通车队47路从事驾驶员工作，同月向党组织递交了入党申请书，至今已满10个月。

    【情景再现】手机铃声响起之后……

    每个人的手机铃声响起之后，都是机主本人接听电话，但有这样一个人，机主本人给自己的手机打来电话却是别人接听的，这是怎么回事？

    8月14日，环通车队47路驾驶员杨伯琪驾驶着8-3711号运营车行驶到仓联庄站，当他刚要启动车辆驶向马路，忽然听到车厢后面手机铃声一波一波的响起，他从后视镜看到下层的乘客很少，而且全部都坐在车厢前面，后面已经没有任何乘客，杨伯琪停下车来，走到车厢尾部循着铃声在后排座椅夹缝中找到电话，一边琢磨究竟是哪个马虎大意的乘客把手机丢失了，一边抱着电话是失主打来的想法接听了，果然是失主打来的电话进行询问：“我是机主本人，请问您是哪位，我的电话怎么在您的手里了？”杨伯琪听完后，告诉失主：“我是47路公交车司机，你的电话掉在车里了，我在仓联庄站，我还要继续运营，你可以到车队去拿，车队的具体位置在……。”他叮嘱完失主后，赶紧走到驾驶室继续投入运营。

    杨伯琪回到车队后，赶紧将电话交给当班队长和站员，并告诉当班队长，一会失主来认领电话。当失主到车队拿到丢失的电话后，充满感激的说：“我是一个刚毕业的学生，虽然电话不算值钱，但我正在找工作，里面存了很多关于应聘的电话号码，这些对于我很重要，非常感谢你们”。说着，失主拿出钱包中的全部钱去买了一条烟要送给杨伯琪表示感谢，他边推辞边说：“这些都是我们应该做的，保护乘客的财产不受任何损失是我们的工作责任。”

    【追踪采访】“普通的工作，干好了就不再普通”

    ○ 服务宗旨:多说，多看，多问

    刚进入公交行业的杨伯琪，把普通的驾驶员工作当做了事业，他觉得“虽然驾驶员的工作很普通，但普通的工作干好了就不再普通。公交属于服务窗口，发展公交和服务公交是必然的。”为此，他与见习的司机师傅学习各项基本技能，提升自己的驾驶技术，让乘客乘坐他驾驶的车辆有安全感，运营中不抢、不争、不开斗气车，用精湛的驾驶技术与乘客形成沟通，使乘客满意在车厢。

    行车中，他的服务宗旨是“多说、多看、多问”。由于杨伯琪驾驶的车辆是双层车，每逢遇到特需乘客上楼时，他都要多说一句，为了保证您的乘车安全，请您不要上楼，以免磕伤；透过后视镜，随时观察车厢内乘客的动态，是否存在不安全因素，便于随时提醒，避免造成严重后果；对有困难的乘客主动迎上前询问下车的站点，做到随时提醒。工作中他坚持请字开头，谢字收尾，面带微笑，让所有的乘客宾至如归，而乘客在坐他的车时，也感到特别温馨、舒适，并自发的维护这格外整洁的车辆，共同创造良好的乘车环境。

    ○ 行车要领：三稳、一中速

    刚到车队的时候，周围的同事给予他很多帮助，安全运营的工作理念也深深扎根在心里，他深知运营时车上运送的是乘客多，必须让所有乘客有安全感。他是这样想的也是这样做的。他在工作中牢牢地掌握“三稳、一中速”的行车要领，即：起车稳、停车稳、拐弯稳、中速行驶。他经常说：“安全行车，不仅是为了自己，更是为了一车人的生命安全。”他特别注意做好车辆的安全设施检查，潜心学习车辆维护知识，每天认真做好例保工作，随时观察车辆性能是否保持完好状态。为了让自己的车辆在运营中不出现问题，他总是对自己的车检查了又检查，任何的小毛病都不放过。

    【公交发展】：做件好事不是偶然，做好服务工作是必然

    笔者通过了解发现，杨伯琪所做的好人好事不是偶然现象，而是他日常服务工作水平提升的一种必然。

    8月2日，一位老年乘客上车后坐在前排座位，当到达日报大厦站大娘下车后，杨伯琪继续出站运营，这时有名乘客拎着一个黑色手包走到他面前，告诉他：“这个手包刚才那个大娘掉在车上的。”为了保证正常运营，不耽误其他乘客的时间，他不能在原地等候失主，只能将手包先放到表板上，继续运营前行。当行至光华桥附近时，他突然从反光镜看到后面有一辆出租车示意他靠边停下，他在光华桥站进站后，只见从出租车内跑下来那位老年乘客，边喘息边说话:“师傅，您看到﹋一个﹋一个黑色手包了吗，里面有两万块钱。”杨伯琪听完大娘断断续续叙述得知：原来大娘是外地人，带着两万块钱到天津骨科医院给正等着做手术的孩子办理住院手续，当时她很着急，却把救命钱忘在车上，她只能抱着试试看的想法打车追上公交车询问一下。当杨伯琪仔细询问大娘寻找手包的颜色和包内物品后，经过核对正是刚才那个手包，当大娘拿到失而复得的两万块钱非常感动的掉下眼泪，连声说：“天津司机真好啊，帮我找回了孩子的救命钱。”

    在追踪采访中，环通车队邵泽顺队长介绍这个年轻的驾驶员时，说道：“杨伯琪虽然在公交工作的时间很短，但是平时对工作勤勤恳恳、任劳任怨、认真负责，清洁工作也是车队公认的标兵，从来不为任何琐事而耽误工作，为了保证完成各项指标任务，提高服务水平，提高工作水平，他总是利用停站点，把车打扫的干干净净，车窗缝隙，座位下面，任何一个小地方他都不放过。”

    【随车出行】感受服务

    传染病医院站：当车驶入站点时，候车的乘客涌向车门，杨伯琪边微笑着监币，边观察乘客随身携带的大件物品，当两名年轻乘客用手拉车拉着一箱物品上车时，他赶紧询问：“请问您箱内装的是什么东西。”“箱子里装的都是书。”“哦，好的，请您往后面走，在扶好物品的同时，请您也站稳扶好……”随着这句关心话语的结束，车辆缓慢驶出站继续运营。

    天津四中站：当车停稳后，上来一对老夫妻抱着一个两岁左右的小男孩，当他们刷卡时，刷卡机提示：“老年卡。”杨伯琪感觉他们的年龄与老年卡不相符，面带微笑很客气的说道：“请您出示一下老年卡，谢谢。”经过查看，两张卡并不是本人。“根据规定，老年卡应该是专人专卡，您是不是出家门太匆忙，拿错了家人的卡。”“是啊是啊，我们年龄大了，出门的时候太着急了，拿错卡了。”老人边附和着说，边掏出钱放到了投币箱内。简短的几句话，缓解了老人的尴尬情绪。

    ……车还在继续行驶着，杨伯琪的服务也在不断地提升中。


（发布人：刘靖怡）